Cómo reaccionar a los comentarios de tus seguidores

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14 jul Cómo reaccionar a los comentarios de tus seguidores

A medida que aumenta el número de seguidores de tus redes sociales, también aumenta la posibilidad de que éstos dejen comentarios sobre tus servicios y productos. Eso está bien, te interesa. Normalmente los usuarios se fían más de las opiniones de las personas que de los empresarios. Independientemente de los objetivos por los que decidiste tener presencia en las redes sociales, debes saber cómo manejar estos comentarios, ya sean positivos o negativos. Queremos ayudarte y para eso hemos recurrido a una infografía de Salesforce que nos ha parecido muy clarificadora y que queremos comentar contigo.

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Comentarios positivos en tus redes sociales

A todos nos gusta que hablen bien de nosotros, y de nuestra empresa, pero no dejes que el gozo te obnubile y agradece el comentario a la persona que lo ha hecho. Eso, además de dar una buena impresión, hará que ese usuario se sienta con la confianza para volver a comentar de nuevo su satisfacción con tus productos o servicios.

Comentarios neutros en tus redes sociales

Puede ser que un usuario o seguidor no diga nada bueno o malo sobre tu empresa. Simplemente un “hola” o algún tipo de mensaje que no genera ningún tipo de reacción. En ese caso, te corresponde a ti iniciar la conversación. Responder al saludo o hacerle una pregunta. Quizás sea tímido o tímida y no sepa cómo empezar…

Comentarios negativos en tus redes sociales

Estos son los más complicados de gestionar, por mucho que nos digan que no, que es cuestión de diplomacia. Cuando es nuestra empresa nos duele que alguien nos critique, pero también hay que ser humilde y pensar que siempre se puede hacer mejor. Repasemos las diferentes posibilidades con las que podemos encontrarnos:

1. Queja genuina. El cliente tiene razón. Hemos hecho algo mal y se queja con un comentario negativo. Lo que debemos hacer es reconocer nuestro error y tratar de comprender cómo se siente, activar servicio al cliente lo antes posible e intentar trasladar la comunicación en las redes sociales a un ámbito privado (email o teléfono) donde la comunicación pueda fluir de un modo más tranquilo y podamos solucionarle el problema o compensarle de alguna manera el fallo.

2. Troll. Sí, hay personas a las que les gusta ir dejando comentarios negativos porque sí, porque así se divierten o quién sabe cuáles serán sus razones. Lo mejor es ignorarlos, pero sin borrar su mensaje.

3. Ofensivo o malicioso. Cuando alguien deja un comentario negativo, ofensivo o malicioso sobre tu empresa, lo que puedes hacer es una copia (lo que se conoce coloquialmente como ‘pantallazo’), borrar el comentario negativo y explicar que lo haces porque ha quebrantado “las normas de la casa”. Puedes advertir al ofensor  o incluso bloquearlo si lo crees necesario.

4. Spam. Bórralo o trátalo como si fuera un comentario ofensivo o malicioso.

5. Motivo de preocupación. Hay algunos comentarios que pueden tener consecuencias legales y que pueden ser: amenazas de violencia, quebrantamiento de la privacidad, difamación o pueden resultar perjudiciales para la imagen de tu marca.  ¿Qué puedes hacer? Igual que los maliciosos, antes de borrarlos, hazle un pantallazo, y denuncia el contenido ante las autoridades policiales o legales en caso de que pudiera tener complicaciones.

En cualquiera de los casos, recuerda que siempre debes reaccionar y controlar tú la situación de tus redes sociales. Es la imagen de tu empresa lo que está en juego y no olvides que los clientes son cada vez más críticos. Si quieres destacar en tu sector, debes demostrarle al cliente que puede confiar en ti, que estás dispuesto a ayudarles y a proporcionarle un buen servicio o producto.

 



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