Cómo responder a comentarios negativos

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02 mar Cómo responder a comentarios negativos

Que nunca llueve a gusto de todos es algo que tenemos muy claro. Que no a todos los usuarios le hacen gracia las mismas bromas ni les interesan los mismos temas, también. Pero quizá lo que que cuesta más asimilar es que hay personas que cuando no están contentas con un producto o servicio (tengan o no razón) no se lo piensan dos veces a la hora de escribir en tus redes sociales y quedarse, como se dice coloquialmente, a gusto.

Ya en alguna ocasión hablamos de la importancia de que tus seguidores dejen comentarios sobre tus servicios y productos. Normalmente los usuarios se fían más de las opiniones de las personas que de los empresarios. Independientemente de los objetivos por los que decidiste tener presencia en las redes sociales, debes saber cómo manejar estos comentarios, ya sean positivos o negativos. Recurrimos de nuevo a una infografía de Salesforce para resumir cómo deben ser tus reacciones.

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No es tanto trabajo como parece.

Por lo general, los únicos comentarios que deben ponernos en alerta son los negativos. Tanto los comentarios positivos, como los neutros sólo requieren un pequeño gesto de agradecimiento y, en algunos casos, el inicio de una conversación para generar una mayor interacción con nuestros seguidores. Cuando agradecemos a nuestros seguidores un comentario positivo, además de ser lo correcto y educado, y por tanto da una buena impresión, hará que ese usuario se sienta con la confianza para volver a comentar de nuevo su satisfacción con tus productos o servicios. También ocurre que algún usuario o seguidor no diga nada bueno o malo sobre tu empresa. Simplemente un “hola” o algún tipo de mensaje que no genera ningún tipo de reacción. En ese caso, sería oportuno tratar de iniciar una conversación. Responder al saludo o hacerle una pregunta. Quizás sea tímido o tímida y no sepa cómo empezar. En cualquier caso, demuéstrale que tú estás ahí y que estás dispuesto/a a escucharle.

Comentarios negativos en tus redes sociales

Esto sería lo problemático, lo que tiene que hacer que todas nuestras alarmas suenen (sin agobios, pero tampoco sin mucha pausa). Por más que nos digan que no pasa nada, lo cierto es que son los más complicados de gestionar. Cuando es nuestra empresa nos duele que alguien nos critique, pero también hay que ser humilde y pensar que siempre se puede hacer mejor. Repasemos las diferentes posibilidades con las que podemos encontrarnos:

1. Queja genuina. El cliente tiene razón. Hemos hecho algo mal y se queja con un comentario negativo. Lo que debemos hacer es reconocer nuestro error y tratar de comprender cómo se siente, activar servicio al cliente lo antes posible e intentar trasladar la comunicación en las redes sociales a un ámbito privado (email o teléfono) donde la comunicación pueda fluir de un modo más tranquilo y podamos solucionarle el problema o compensarle de alguna manera el fallo.

2. Troll. Sí, hay personas a las que les gusta ir dejando comentarios negativos porque sí, porque así se divierten o quién sabe cuáles serán sus razones. Lo mejor es ignorarlos, pero sin borrar su mensaje.

3. Ofensivo o malicioso. Cuando alguien deja un comentario negativo, ofensivo o malicioso sobre tu empresa, tienes dos opciones, dependiendo de la ofensa. Lo más conveniente es que desmontes el argumento de esa persona si no tiene razón, siempre con la verdad por delante. La honestidad es algo que se valora mucho, por lo que no tengas miedo a enfrentarte a la persona que miente sobre tu negocio. Si la ofensa te parece demasiado grave, también puedes hacer una copia (lo que se conoce coloquialmente como ‘pantallazo’), borrar el comentario negativo y explicar que lo haces porque ha quebrantado “las normas de la casa”. Puedes advertir al ofensor  o incluso bloquearlo si lo crees necesario.

4. Spam. Bórralo o trátalo como si fuera un comentario ofensivo o malicioso.

5. Motivo de preocupación. Hay algunos comentarios que pueden tener consecuencias legales y que pueden ser: amenazas de violencia, quebrantamiento de la privacidad, difamación o pueden resultar perjudiciales para la imagen de tu marca.  ¿Qué puedes hacer? Igual que los maliciosos, antes de borrarlos, hazle un pantallazo, y denuncia el contenido ante las autoridades policiales o legales en caso de que pudiera tener complicaciones.

En cualquiera de los casos, recuerda que siempre debes reaccionar y controlar tú la situación de tus redes sociales. Es la imagen de tu empresa lo que está en juego y no olvides que los clientes son cada vez más críticos. Si quieres destacar en tu sector, debes demostrarle al cliente que puede confiar en ti, que estás dispuesto a ayudarles y a proporcionarle un buen servicio o producto. Por último, no olvides recordarles a tus clientes que dejen comentarios sobre tu negocio. Una buena manera de contrastar los posibles comentarios negativos es acumular numerosos comentarios positivos que demuestren que, como decíamos al principio, no siempre llueve a gusto de todos, pero que, en el caso de tu negocio, sí que lo hace a gusto de la mayoría.



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