Cómo mantener un buen servicio de atención al cliente

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05 abr Cómo mantener un buen servicio de atención al cliente

Más del 42% de los consumidores utilizan las redes sociales para expresar sus quejas y esperan ansiosos una solución en menos de una hora. Eso no es lo peor: el 32% no espera más de media hora. Y, aún hay más porque el 52% espera esa misma respuesta ya sea de noche, fin de semana o durante horario de trabajo. Complicado, ¿no?

La cara amable de estos estudios que revisan la actuación de los clientes en las redes sociales es que han averiguado que las empresas que ofrecen servicio de atención al cliente a través de sus redes sociales atraen a un mayor número de personas, y éstas invierten entre un 20 y un 40% más en ella.

Con estos datos y así, sin más dilación, vamos a contarte por qué es importante que mantengas un buen servicio de atención al cliente a través de tus redes sociales para que tus clientes estén contentos:

Escucha a tus clientes

Parece obvio, pero aún hay muchas compañías que no prestan atención a las conversaciones online de sus clientes.  A través de esas conversaciones sobre tu marca, podrás intervenir cuando sea necesario.

Además de en tu página de Facebook y en las menciones directas en Twitter, estas conversaciones pueden ocurrir de otra forma. Una opción para estar pendiente es usar Hootsuite y programar búsquedas con diferentes variaciones del nombre de tu marca, ya que es habitual que los clientes cometan faltas de ortotipográficas al teclearlo. Otra opción es planear búsquedas con temas relacionados con tu negocio y responder a las preguntas que los usuarios puedan tener al respecto. Eso, sin duda, te dará muchos puntos a favor.

Responde a tiempo

La naturaleza de las redes sociales hace que los clientes esperen una respuesta casi casi de manera inmediata. Por eso, aunque no siempre sea posible hacerlo, es aconsejable hacerlo de la manera más rápida posible. En las peticiones o preguntas por email, el tiempo aceptable es de 24 horas.

Según un estudio de consumo de Oracle, “más de la mitad de los usuarios de Facebook espera una respuesta el mismo día, mientras que el 52% de los usuarios de Twitter espera que la compañía responda en dos horas”. Facebook, además, activa un mensaje en tu página web cuando tus respuestas son rápidas avisando a tus seguidores de tu eficaz servicio al cliente. Desgraciadamente, un cliente descontento e impaciente, puede ser muy perjudicial. Si no, mira este ejemplo con la compañía British Airways:

"No vuelen con British Airways. El servicio al cliente es horrible"

“No vuelen con British Airways. El servicio al cliente es horrible”

 

Más de 76.000 personas vieron esta publicación y, después de 8 horas (!) esta fue la respuesta de la compañía:

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“Sentimos el retraso en responder, nuestra cuenta de Twitter está abierta de 9-5 GMT. Por favor manda la referencia de tu equipaje y lo buscaremos” “Cómo una compañía de un billón de dólares solo tiene servicio de atención de 9-5 cuando opera durante 24 horas…”

Para cuando respondieron, el daño ya estaba hecho.

¿Cómo se puede solucionar esto? Evidentemente, cuando se trata de una empresa pequeña o mediana, es comprensible que la respuesta llegue dentro de un horario definido de atención al cliente. Una buena idea es especificar cuál es ese horario y tratar de responder lo antes posible dentro de esos límites. En resumen, podemos decir que el servicio al cliente en las redes sociales no es muy diferente al servicio al cliente en la tienda física. Todos buscan lo mismo: atención personalizada y rapidez en la búsqueda de una solución.



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