Pesadillas de un community manager

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16 oct Pesadillas de un community manager

Faltan dos semanas para Halloween o el Día/Noche de los muertos (dependiendo en qué parte del planeta estemos) y nos ha parecido un buen momento para hablar de pesadillas. En concreto, algunas de las peores pesadillas que todo community manager habrá experimentado alguna vez, recogidas por Hootsuite en una encuesta. Te las contamos porque seguro que te sientes identificado/a:

1. Errores gramaticales o de ortografía en Twitter

¡Oh, no! Has enviado lo que en un principio creías el tuit perfecto y esperas que las respuestas y las reacciones lleguen. ¡Y llegan! Lo están retuiteando una y otra vez y te hace tremendamente feliz imaginar cómo aumenta el alcance de esa cuenta. Vuelves a la página para hacer una captura de pantalla e imprimirla: quieres conservar ese tuit para recordarte lo buen community manager que eres y… tu corazón se detiene: hay una falta de ortografía terrible. Ups, tierra trágame, piensas.

Pero no todo esta perdido. Hay soluciones. Si el error ha sido comentada por algunos de tus seguidores, reconócelo y añade algún comentario chistoso. Bajo ninguna circunstancia borres la publicación (a no ser que el error haga que el mensaje inapropiado). Los humanos cometemos errores y los community managers somos humanos. Aceptarlos de una manera humilde hace que la marca recupere esa humanidad que a veces se olvida. Eso no siginifica que podamos relajarnos: si cometes errores gramaticales y ortográficos constantemente, estarás perjudicando a la marca. Es fácil prevenirlo:

  • Haz que alguien revise tus publicaciones antes de lanzarlas al aire.
  • Revisa todo antes de publicar.
  • Lee tus mensajes en voz alta para comprobar que están bien redactados.

2. Publicar desde una cuenta equivocada

 

Otra de las pesadillas más comunes de los community manager es la de publicar algo personal desde una cuenta de trabajo. Algunos, los más maniáticos, comprobamos mil veces el perfil desde el que estamos publicando antes de darle al botón de Publicar o enviar, pero eso tampoco nos libra: un despiste lo puede tener cualquiera. De nuevo, la mejor solución pasa por el humor. Aunque en este caso, lo más probable es que quieras borrar lo que has publicado, hazlo siempre de un modo gracioso, siempre riéndote de tu error y comentándolo con tus seguidores. Por supuesto, avisa al cliente para que esté informado del error antes de que le lleguen los comentarios por otro lado. Para evitar que esto ocurra de nuevo, te recomendamos:

  • Usar diferentes navegadores para diferentes cuentas.
  • Usar herramientas como Hootsuite que te permitan mantener tus distintas cuentas separadas.
  • Revisa dos y tres veces antes de publicar un contenido.

3. Un cliente insatisfecho con el que no se puede razonar

Desde hace un par de años, las quejas de los clientes a través de las redes sociales han aumentado considerablemente y hay algunos que no se cansan. Pareciera que no tienen otra ocupación que desahogar toda su rabia en las redes sociales. Así que no te extrañe si, en alguna ocasión, te toca uno de esos. Ese tipo de clientes son, sin duda, otra de las peores pesadillas de los community manager. Para prevenir este tipo de situación y solucionarla en el caso que ocurra, estas son algunas ideas:

  • Escuchar a los clientes. De esta manera podrás responder en cuanto surja el problema y tratar de solucionarlo rápidamente.
  • Responde lo antes posible. Aunque procura que esa inmediatez no te arruine una buena respuesta.
  • Llévate la conversación fuera del muro— Si las soluciones que le estás ofreciendo no complacen a ese cliente insatisfecho, ofrécete para llamarlo. Esto puede ser más pesado, pero al menos no tendrás que estás respondiendo en público constantemente a las quejas o incluso provocaciones.

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