El servicio de atención al cliente en las redes sociales

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07 dic El servicio de atención al cliente en las redes sociales

Darle a tus clientes un buen servicio de atención debería ser algo básico para cualquier negocio. Es una razón para que se sientan satisfechos y hablen bien de ti lo que se traduce en una buena imagen y… más clientes. La empresa Help Scout hizo una infografía destacando las principales razones por las que un negocio debe cuidar su servicio al cliente y que se resumen así:

  • 86 por ciento de los clientes dejan de acudir a una empresa por una mala experiencia.
  • 51 por ciento de los clientes aseguran que abandonarían una compra si después de un intento no pueden contactar con el servicio de atención al cliente.
  • De media, los consumidores le dicen a 9 personas sobre una buena experiencia, mientras que le dirían a 16 sobre una negativa.
  • 8 de cada 10 clientes estarían de acuerdo en pagar un poco más por un mejor servicio al cliente.
  • 78 por ciento de clientes online recomiendan una empresa a sus contactos después de una buena experiencia.
  • 80 por ciento de las compañías piensan que están dando un buen servicio al cliente mientras que sólo el 8 por ciento de los clientes piensa que sea así.

Estas estadísticas que se refieren a experiencias con servicios al cliente en general, también se aplican a los servicios al cliente en las redes sociales. Hootsuite resume dos consejos básicos que te ayudarán a maximizar tu servicio de atención al cliente en tus redes.

Escucha a tus clientes

Parece obvio, pero aún hay muchas compañías que no prestan atención a las conversaciones online de sus clientes.  A través de esas conversaciones sobre tu marca, podrás intervenir cuando sea necesario.

Además de en tu página de Facebook y en las menciones directas en Twitter, estas conversaciones pueden ocurrir de otra forma. Una opción para estar pendiente es usar Hootsuite y programar búsquedas con diferentes variaciones del nombre de tu marca, ya que es habitual que los clientes cometan faltas de ortotipográficas al teclearlo. Otra opción es planear búsquedas con temas relacionados con tu negocio y responder a las preguntas que los usuarios puedan tener al respecto. Eso, sin duda, te dará muchos puntos a favor.

 

Responde a tiempo

La naturaleza de las redes sociales hace que los clientes esperen una respuesta casi casi de manera inmediata. Por eso, aunque no siempre sea posible hacerlo, es aconsejable hacerlo de la manera más rápida posible. En las peticiones o preguntas por email, el tiempo aceptable es de 24 horas.

Según un estudio de consumo de Oracle, “más de la mitad de los usuarios de Facebook espera una respuesta el mismo día, mientras que el 52% de los usuarios de Twitter espera que la compañía responda en dos horas”. Facebook, además, activa un mensaje en tu página web cuando tus respuestas son rápidas avisando a tus seguidores de tu eficaz servicio al cliente.

Resumiendo, podemos decir que el servicio al cliente en las redes sociales no es muy diferente al servicio al cliente en la tienda física. Todos buscan lo mismo: atención personalizada y rapidez en la búsqueda de una solución.

 



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