Los comentarios y las reseñas sobre nuestro negocio en las redes sociales son necesarios: nos ayudan a mejorar nuestro SEO, nos permiten interactuar con nuestros clientes, conocer sus opiniones, mejorar cuando lo necesitemos y, al mismo tiempo, informar sobre la calidad de nuestros servicios a futuros clientes. Sin embargo, también es cierto que últimamente muchas empresas dependen casi exclusivamente de estas reseñas ya que la confianza de los consumidores se basa cada vez más en este tipo de información. Si tienes un negocio, seguro que ya tienes una página web (si aún no la tienes, ¡llámanos!) o, al menos, tu empresa aparece en el buscador de Google donde los usuarios también pueden dejar sus opiniones. Como imaginarás, las reseñas positivas que tus clientes te dejen pueden ser de gran ayuda y marcar una gran diferencia entre tu negocio y otro competidor. Desafortunadamente, hasta la mejor de las empresas está expuesta a una mala reseña, a un cliente enfadado o simplemente disconforme con el servicio prestado o el producto adquirido. El poder de la palabra, en este caso, el de las malas palabras, puede perseguirte durante años en los buscadores, incluso si el comentario ha sido sólo en Facebook y no en sitios como Yelp o Foursquare.
Pero no hay que deprimirse si ocurre. Te vamos a dar algunos consejos para recuperarte de esas reseñas negativas y mantener tu buena reputación.
1. Construye una fuerte presencia online.
De esa forma, cuando los clientes te busquen en internet, lo primero que aparecerá será tu página web y toda la información que tú quieres que conozcan sobre tu negocio. Abre una página web, crea un blog, ten presencia activa en redes sociales y empieza a colmar Internet con información relacionada con tu negocio.
2. Mantén alerta a tus empleados sobre reseñas negativas
Cuanto más ojos estén alertas, mejor: más rápido podrás detectar la insatisfacción. No dejes que un cliente insatisfecho vaya demasiado lejos y publique su malestar en tus redes sociales. Si tienes buenos canales de comunicación, probablemente esta persona recurrirá a ellos antes de hacerlo público en tus redes sociales.
3. Responde siempre en privado
Si no puedes evitar que la reseña negativa o el comentario llegue a las redes sociales, lo primero que debes hacer es enviarle un mensaje privado al usuario molesto y dejarle ver que te estás tomando en serio su problema. Aunque hay clientes que nunca se sentirán satisfechos, hagas lo que hagas, trata de ofrecerle soluciones. Eso sí, si la situación se complica demasiado y la persona continúa publicando mensajes perjudiciales para tu empresa por el mero hecho de molestar, lo mejor que se puede hacer es bloquearlo y recordar que hay otros muchos clientes que requieren tu atención. Si has hecho todo lo que podías hacer, no tienes por qué lamentarlo.
4. Trata de convertir un comentario negativo en uno positivo
Es difícil, lo sabemos, pero hay historias, como la que cuenta FastCompany de una empresa que respondió al comentario en las redes sociales de una de sus clientes molesta por el volumen (demasiado alto) de la música en uno de sus restaurantes. Una vez descubierto el local en el que se encontraba esta cliente, solucionaron el problema e hicieron que le sirvieran un plato de galletas, de manera que la chica, emocionada, publicó el detalle en su cuenta de Twitter convirtiendo así la experiencia negativa en una extraordinaria promoción para el restaurante.
5. Muestra tu compromiso por mejorar
Como decíamos al principio, un comentario (negativo) es sobre todo una oportunidad para mejorar algo que no estamos haciendo bien. Si los comentarios negativos están en tus redes sociales, a la vista de todos tus seguidores, te interesa demostrarle a todos ellos que te tomas en serio la atención al cliente y, sobre todo, que tienes interés por ser cada vez mejor. Adelántate incluso a esas posibles reseñas negativas preguntándole a tus clientes qué aspectos de tus servicios o productos mejorarían, pídeles ideas, dialoga con ellos, cuéntales tus novedades, tus proyectos… que sientan la cercanía y la confianza suficiente. Los clientes se sentirán cómodos y en caso de tener un problema sabrán que pueden comentártelo con tranquilidad sin necesidad de exhibirlo en las redes sociales y, seguro, su tono será mucho más amigable.
