Parecería innecesario hablar de normas de conducta en las redes sociales. Uno, más o menos puede intuir que se siguen las mismas normas de sociabilidad y de trato al cliente que se respetan en la vida real, cuando estamos cara a cara con ellos. Sin embargo, como junto a la sociabilidad tenemos que aplicar ciertas pautas relacionadas con el marketing digital, nunca está de más recordar algunos comportamientos que debemos mantener en nuestras redes sociales y asegurarnos de que todos quienes tienen acceso a nuestros canales también lo hacen: recuerda que cuando publicamos en nuestras redes sociales, hablamos en nombre de nuestras marcas.
Cuidado con la automatización de los mensajes
Es cómoda para nosotros, pero no es nada atractiva. De hecho, puede resultar perjudicial para tu marca. Hace unos años, el columnista de TechRepublic, Alex Howard, realizó un experimento en sus redes sociales: envió mensajes preelaborados a unas 500 cuentas, y pidió opiniones a la gente. La mayoría dijo haber tratado el mensaje de Howard como spam. Si no quieres que tus clientes traten tus mensajes como basura, como spam, y, lo que es aún peor, lo denuncien como tal, deberías evitarla al menos en interacciones directas con tu audiencia. Esto significa reducir los mensajes directos automatizados de Twitter, los mensajes privados de Facebook, o los comentarios de Instagram.
Responde a los comentarios, y rápido
Ya hemos hablado alguna vez de la rapidez que exigen las redes sociales. Entendemos que una pequeña o mediana empresa no puede estar 24 horas pendiente de sus redes sociales ni contratar a alguien para que lo esté, pero sí que debería estarlo dentro del horario laboral o, al menos, con un margen de actuación más o menos razonable. Asegúrate, por tanto, de que tú o alguien de tu equipo sea responsable del seguimiento de tus redes sociales en términos de interacción con los usuarios que te contactan. Si recibes un gran volumen de interacciones todos los días, podría establecer un sistema de evaluación para ver cuáles necesitan una respuesta inmediata y cuáles pueden esperar un poco.
No hables mal de tu competencia
No sirve de nada insultar o tratar de desprestigiar a tu competencia. En realidad, habla peor de ti que de tus rivales. La estrategia debería ser la contraria, esto es, ser amable con marcas de la competencia en las redes sociales puede ayudar a establecer una relación de trabajo profesional con otros en tu campo, sino que también mejora tu reputación en línea ante los ojos de tus propios seguidores y para la audiencia en las redes sociales de tus competidores.
Pero no seamos tontos tampoco. Esto no significa que debas guardar silencio si otra marca te desafía o habla mal de tu marca en las redes sociales. Si esto ocurriera, no te precipites. Tómate tiempo para responder a sus comentarios, al igual que lo harías con los comentarios de tus clientes (sobre todo si son negativos). Su audiencia y la tuya merecen escuchar tu versión de los hechos para decidir por ellos mismos a quién creer.
Controla tus hashtags
Cuánto se ha escrito de esto. Hay quien no sabe escribir un mensaje sin recurrir a las etiquetas. Algunas veces son más etiquetas que palabras tiene el propio mensaje. Qué horrible. Los hashtags son una gran herramienta para proporcionar a tu mensajería de redes sociales mayor visibilidad y mayor alcance en la red, pero también distraen a tu público e incluso lo aburren. ¿No os parece? Tus hashtag deberían ayudarte a participar en una conversación más amplia, a clasificar tus mensajes o dirigirte a una audiencia específica, sin obligar a tu público a reconsiderar su decisión de seguirte.
