Pensemos esto: ¿cuántas horas pasan tus clientes frente a la pantalla del ordenador? ¿Y con su teléfono móvil? No hace falta que respondamos a estas preguntas, ¿verdad? Parece obvio que nuestra relación con ellos será mucho más eficaz si adaptamos toda nuestra estrategia, al menos en lo que a diseño respecta, hacia los dispositivos móviles.
Una de las primeras cosas que debemos considerar es que un usuario de móvil es multitarea -está tuiteando un mensaje sobre el programa de TV que está viendo, mientras contesta a un amigo que acaba de escribirle por Whatsapp y mira la página de Facebook de un restaurante donde quiere reservar una mesa para el fin de semana. ¿Qué queremos decir con esto? Que no va a perder el tiempo abriendo una página, mucho menos si tarda en cargar las imágenes, para enviar un mensaje o un correo electrónico. Quiere que la comunicación sea rápida y efectiva.
Estar disponible cuando el consumidor, el cliente, te necesita es una parte esencial de la satisfacción de éste. Los consumidores, especialmente los usuarios de móviles, quieren reservar mesas, comprar productos y acceder a la información que necesitan cuando sea y como sea. Si no lo pueden hacer con tu marca, lo harán con otra: y probablemente será con tu competencia. Podemos incluso contarte casos reales. Un amigo nos recomendó hace unos meses una hamburguesería donde, decía, sirven “las mejores hamburguesas del mundo”. A todos se les hace inmediatamente la boca agua, excepto a uno de nosotros, que es vegetariano. Antes de obligarlo a tener que conformarse con una ensalada, decidimos comprobar primero si en el menú tienen alguna opción sin carne. Pero, oh, no, ese restaurante no aparece en Internet. No sólo no tiene página web sino que tampoco está en Facebook o en ningún sitio donde se pueda recurrir a ellos. Pues nada, ¿qué tal una pizza?
Este es sólo un ejemplo que quizás te parezca un poco exagerado, pero es 100% real y podríamos contarte muchos más.
Tener teléfono móvil significa tener nuevos hábitos
Cuando consumimos contenido por Internet, ya sea en páginas webs o redes sociales, nuestras necesidades son diferentes, no queremos escribir ni leer tanto como quizás podríamos hacerlo en una pantalla más grande y, por tanto, nuestra elección se basa más en el contenido visual. Esto significa que una buena experiencia de consumidor es una experiencia reducida al mínimo esfuerzo, especialmente si se trata de comercio electrónico. Sólo hay que mirar a los grandes como Amazon, con una aplicación que te permite comprar con un sólo clic (método patentado) en menos de un minuto.
Recuerda que los consumidores no siempre quieren tener una súper experiencia, sólo quieren obtener resultados lo más rápido posible. Por eso, te recomendamos que para adaptar tu atención al cliente a sus necesidades, analices:
- ¿Qué tipo de información requieren tus clientes? ¿Cuáles son las preguntas más frecuentes que recibes de ellos? ¿Cómo puedes facilitarle esa información?
- ¿Qué herramientas, aplicaciones y widgets utilizan con más frecuencia y cómo puedes adaptarlas a tu negocio? Por ejemplo, ¿usan Whatsapp? ¿Por qué no permites que reserven mesa en tu restaurante, cita en tu peluquería, en tu salón de belleza… a través de un mensaje con esta red de mensajería? Pero hay mucho más:
- SMS (mensajes de texto)
- Códigos de barra
- Localizadores
- Redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram…)
- Audio y vídeo
Investiga, pregunta y adapta tu negocio a las necesidades de tus clientes. Las tecnologías cambian a un ritmo vertiginoso y no hay que esperar a quedarse atrás para reaccionar. Si ya incorporas estrategias de marketing dirigidas a usuarios de teléfonos móviles y quieres compartirlas o preguntarnos por más ideas, estaremos encantados de hablar contigo: te escuchamos.
También te puede interesar:
